河池市12345政府热线接线员正在接听群众来电。 广西云-广西日报记者岑琴/摄

清晨6时，河池市金城江区香格里拉小区居民莫女士，像往常一样拎着菜篮到楼下等候公交车，刷卡时发出的“滴”声清脆悦耳。这个曾经被戏称为“三不管”的小区，如今7路、9路公交车每天往返，老人出门、孩子上学都方便了。

“打政府热线真能打来公交车。”莫女士笑道。从最初公交车“开通难”到如今出行易，困扰小区居民两年的难题，是如何破解的？

这要从河池市12345政府热线的“未解决问题”工单说起。去年以来，河池市委聚焦群众的急难愁盼，以12345热线“未解决工单”为突破口，以工单办理实效倒逼机关作风转变，推动民生难题清零。

1 闭环机制：从“踢皮球”到接力赛

“之前，我把能跑的部门都跑了，但问题没有解决。”香格里拉小区物业工作人员罗天蔼说。

香格里拉小区有3000多名居民，此前因小区外修建新桥，公交车暂停营运。但新桥修好后，公交车却迟迟未复运，导致居民出行难。

2024年底，12345热线多次接到小区居民投诉，但转办过程中却遇到了交通、住建、城管三部门“都不归我管”的尴尬局面。

民生痛点如何化解？河池市委将热线工作作为清廉机关建设“转作风、强服务、办实事”的抓手，由市清廉办牵头，成立由市委、市政府各一名副秘书长“双协调”，市纪委监委、大数据发展局、绩效办等16个单位协同联动的12345政务服务便民热线“未解决工单”专项处置工作专班，建立“首接负责+联合会商”工作机制，专门解决12345热线的工单处置难题，将“踢皮球”变为接力赛。

“工作机制建立后，我们将热线无法及时解决的问题工单进行分析汇总，转由工作专班督办。”河池市大数据发展局信息中心政府热线科科长韦珍说，该局每月梳理“未解决工单”，区分为合理诉求、涉法涉诉、政策性问题3类，明确责任部门和处置时限，转办到相关单位。

“转办工单的首接单位要负责到底，工作专班会进行跟踪督导，确保问题推进解决。”河池市纪委监委党风政风监督室副主任韦建军告诉记者。

香格里拉小区的居民诉求被列入“未解决工单”，并转办至金城江区政府，工作专班联合金城江区清廉办综合组跟进督办。很快，区政府召集交通、交警等相关部门协同联办，问题迎刃而解。

今年6月1日，小区里竖起了新的公交车站牌，两路公交车的到来让人欣喜。在香格里拉小区的居民楼外墙上，“感谢相关部门的协调支持”的红色横幅格外醒目，那是庆祝公交车开通当天，居民们自发挂起来的。

2 双签制度：从“数字整改”到真抓实干

“感谢12345热线，帮我解决了一大心病。”2024年初，河池市民熊女士多次向12345热线反映其医保记录丢失的问题。由于时间久远，加上其曾在多个岗位就业，热线工单先后将事项转交多个部门处理，均被退回。

熊女士反映的事项历时长、跨度大，并非单一部门能解决。为此，该“未解决工单”转到了工作专班。

在工作专班的督办下，相关单位现场办公、厘清责任，协调医保部门开展跨地域、跨部门合作，最终查到熊女士20多年前的参保记录。

“我们会督促各级各部门认真研判，精准施策，明确相应整改措施、责任人和完成时限。”韦建军表示。

如果说闭环机制打通了部门协作壁垒，那么确保每件民生诉求都得到实质性解决，则需要严格的制度约束。“未解决工单”想要销号，要过“承办部门主要领导+纪委监委派驻纪检监察组组长”双签字的销号制度关。

“我们派驻单位会一直跟进督办，只有问题真正解决了，我们才会签字同意销号。”河池市纪委监委驻市卫健委纪检监察组副组长覃军说。

2025年以来，河池市工作专班对419件“未解决工单”跟踪督导，已实际解决148件并进行销号，115个提交申请销号件在组织审核中，因政策原因暂无法解决52件，持续跟进104件。

近期，一批交通护栏破损、通讯线缆散落、主干道路灯长期不亮、污水管网淤堵等群众反映强烈、久拖未决的诉求得到有效处理，12345热线的回复不再是纸面上的统计数字，更是一件件群众可感可及的实事。

3 效能提升：以考核“指挥棒”倒逼履职

河池西站是开通不到两年的新车站，站前道路管辖权属未移交导致规划不当，每逢高峰期，出租车、网约车、社会接送车辆常常堵成一团。

“以前这里没有画线，车辆乱停乱放，常被电子警察抓拍处罚，大家意见很大。”出租车司机覃美林说。因多人反复投诉，河池西站的停车问题成了“未解决工单”。

“我们指导车站增加隔离栏，划分道路车辆停放区域，并增加语音提示。”河池交警相关负责人介绍，尽管在管辖权属方面仍有争议，但当地交警大队作为首接工单的承办单位，将尽己所能办好。

记者在该路段看到，数十辆出租车在指定停车线内按顺序停放，其他车辆通行顺畅。“我们会自觉维持秩序，让候车秩序越来越好。”覃美林表示。

对于多次退回、反复投诉、反馈不满意的工单，该市纪委监委还将其列为“风险工单”进行督办，斩断推诿扯皮、履职不到位、弄虚作假的歪风邪气。自督办机制建立以来，有23人因推诿扯皮、履职不到位等问题被处理，推动147个问题得到整改。

河池还将工单办理纳入全市综合绩效考评，设置办结率、解决率、满意率3项核心指标，以考核“指挥棒”倒逼部门履职，严格实施问责制。

更深远的变化在于治理理念的转变升级：从“解决一件事”到“固化一项机制”。

针对拖欠农民工工资、商品房逾期交付等高频问题，工作专班推动河池政府部门部署“满意度提升专项行动”，由住房和城乡建设、市场监管等部门开展专项治理；设立1号键“优化营商环境专线”，成为服务企业的“快捷通道”。

“清廉机关建设不能就作风抓作风，必须找到具体抓手。”河池市委副秘书长、市清廉办综合组组长、12345热线“未解决工单”专项处置工作专班组长周志杰说，“12345热线就像X光机，既能照见民生痛点，也能透视治理效能。”

数据显示，河池市12345热线的社会评价公众评议满意度连续两年位居广西首位。从闭环机制的建立到双签制度的实施，再到效能革命的推进，河池用实际行动让群众在一件件民生实事中，感受到了实实在在的获得感和幸福感。